Charte avis client
La parole est donnée à nos clients
Chez Terres d’Aventure, nous œuvrons chaque jour pour vous offrir les meilleurs voyages qui soient. Votre satisfaction est notre priorité absolue. L’avis de nos clients est donc pour nous une source inestimable d’information. Nous sommes donc très attachés à restituer de la manière la plus transparente vos avis et vous expliquer en détail la manière dont nous les diffusons :
Quelles étapes suivons-nous pour gérer et publier vos avis
- À leur retour, nous envoyons un mail à nos clients, les invitant à nous faire part de leur impression sur leur voyage et de noter celui-ci sur plusieurs critères.
- Seuls les clients ayant réellement voyagé avec Terres d’Aventure reçoivent ce mail. Nous garantissons donc ainsi que 100% des avis et notes publiés sur son site internet proviennent exclusivement de voyageurs ayant effectué le voyage concerné.
- Lorsque plusieurs personnes voyagent ensemble et sont inscrites sur le même dossier, seul le responsable du dossier reçoit le mail. Il remplira donc un questionnaire de satisfaction pour tous les participants de son dossier.
- Parmi les critères de satisfaction, nous demandons de noter le voyage en indiquant une note de 1 (très insatisfait) à 10 (très satisfait).
- Nous considérons qu’un client est satisfait de son voyage lorsqu’il note le voyage entre 6 et 10. A l’inverse, nous considérons qu’il ne l’est pas lorsqu’il note le voyage de 1 à 5.
- Pour calculer le taux de satisfaction cumulé par destination, nous sommons l’ensemble des avis qualifié de satisfait (voir le point précédent) et nous le rapportons à l’ensemble des avis que nous avons reçu sur la destination. Le taux de satisfaction représente donc la proportion de clients ayant noté les voyages de la destination de 6 à 10.
- Dans le questionnaire, nous invitons aussi nos clients à écrire un avis destiné à être publié sur notre site Internet.
- Les avis sont publiés tels quels immédiatement et sans intervention humaine, dans la mesure où ceux-ci respectent la charte éditoriale détaillée ci-dessous. Dès lors que nous avons un minimum de 1 avis par voyage ou 5 avis par pays.
- Nous disposons d’un système automatique détectant des mots non conformes à cette charte. Si un avis est dans ce cas, nous ne le publions pas automatiquement et nous informons immédiatement le client que son avis n’a pas pu être publié en lui précisant les mots non conformes à notre charte éditoriale.
- Le client a alors la possibilité de modifier le contenu de son avis et de nous le soumettre à nouveau.
- Les avis sont publiés et triés par date de départ du voyage, de la plus récente, à la plus lointaine.
- Nous affichons tous les avis des voyages sur les dix dernières années.
- Nous nous réservons le droit d’apporter certaines réponses (voir les encadrés réponse de Terres d’Aventure) aux questions ou remarques qui nous sont faites.
- Les avis restent la propriété de Terres d’Aventure. Nous pouvons les utiliser librement sur les différentes pages de notre site internet ou sur nos supports de communication.
- Un client peut demander que son avis soit retiré sur site internet. Après vérification de l’identité du client, nous procéderons à sa dépublication. Nous conserverons son avis dans nos bases de données à des fins de contrôle. Il ne pourra plus être modifié ou publié ultérieurement.
Charte éditoriale
Tous les avis de nos clients, qu’ils soient bons ou mauvais, seront publiés automatiquement sur notre site à la condition qu’ils respectent les règles ci-dessous :
- Le contenu des avis doit respecter la législation française, belge, suisse ou canadienne en vigueur.
- Les avis contenant des propos discriminatoires, obscènes, injurieux ou violents seront systématiquement rejetés.
- Les commentaires doivent se limiter à des impressions ou des remarques qui portent sur le voyage concerné.
- Les commentaires ne doivent en aucun cas mentionner des informations sur votre vie privée (numéros de téléphone, email, nom de famille,...) ou celle d'autres personnes.
- Les commentaires ne doivent faire référence, ni aux personnes qui ont été rencontrées, ni au personnel d’accompagnement, ni aux conseillers, de manière nominative.
- Les avis sont la propriété de Terres d’Aventure. Leurs auteurs renoncent donc à tous droits.
- Si nous sommes amenés à mettre en quarantaine un commentaire pour l’une des raisons évoquées ci-dessus, l’auteur du commentaire en est informé par mail et peut le réécrire pour le soumettre à nouveau à la publication.